目    录
1.1 DEFINITY ECS交换系统 4
1.1.1体系结构 4
1.1.2管理和安全 5
1.1.3选型及其特色 5
1.1.4系统冗余备份： 6
1.1.5多媒体接入功能特性 7
1.1.7系统容量及处理能力 7
1.2 CENTRE VU 呼叫中心功能 7
1.2.1 呼叫引导（Call Vectoring） 9
1.2.2专家业务代表选择（EAS） 10
1.2.3 预测等待时间技术(EWT) 11
1.2.4 语音引导/提示 11
1.2.5 外拨检测功能 11
1.2.6 逻辑业务员 11
1.2.7 对逻辑业务员的服务观察 12
1.2.8 直接业务员呼叫 12
1.2.9 使用功能码（FAC）增加/删除技能 13
1.2.10 原因代码 13
1.2.11 智能呼叫路由 13
1.2.12 多队列排队 13
1.2.13 多重呼叫处理 13
1.2.14 Vu Status 状态指示 14
1.2.15 无应答转接（RONA） 14
1.2.16 语音应答集成 14
1.2.17 座席功能 15
1.2.18 监听/服务质量观察 17
1.3 计算机电话集成（CTI） 17
1.3.1 CTI的功能和实现 17
1.3.2 辅助交换应用接口（ASAI）接口介绍 18
1.3.3 CallVisor ASAI的应用 19
1.1.7. CentreVu CT 电话服务 19
1.4 IVR系统Intuity Conversant 20
1.4.1 交互式语音IVR功能 20
1.4.2  第三方IVR接口描述 21
1.5 座席 21
1.5.1软电话功能 21
1.5.2座席管理 22
1.6 呼叫管理系统 22
1.6.1 呼叫管理的功能和目的 22
1.6.2 基本呼叫管理 BCMS Vu 23
1.6.3 先进呼叫管理系统CentreVu CMS 24
1.7呼叫中心接入和组网 30
1.8 INTERNET呼叫中心 33